La communication assertive au travail

Dans un monde professionnel où les interactions sont souvent sources de tensions ou de malentendus, maîtriser l’art de la communication assertive devient un atout indispensable. Cette approche équilibrée permet d’exprimer ses besoins tout en respectant ceux des autres, créant ainsi un climat de travail harmonieux et productif.

Qu’est-ce que la communication assertive ?

La communication assertive se situe à mi-chemin entre la passivité (ne pas exprimer ses besoins) et l’agressivité (imposer ses besoins sans considération). C’est un style de communication clair, direct et respectueux qui permet d’exprimer ses pensées, sentiments et besoins tout en reconnaissant ceux des autres. Contrairement aux idées reçues, l’assertivité ne signifie pas être dur ou conflictuel, mais plutôt authentique et équilibré.

Les 4 piliers de l’assertivité professionnelle

1. L’expression claire : Formuler ses idées de manière concise et précise sans tourner autour du pot. Par exemple : « J’ai besoin que ce rapport soit relu avant 16h pour respecter notre deadline » plutôt que « Ce serait bien si quelqu’un pouvait jeter un œil à ce rapport… ».

2. L’écoute active : Savoir écouter vraiment l’autre, reformuler ses propos pour s’assurer de la compréhension mutuelle. Cela implique un contact visuel, des hochements de tête et des questions de clarification.

3. La gestion des émotions : Reconnaître ses émotions sans qu’elles prennent le dessus sur la communication. Dire « Je me sens frustré par ce retard car cela impacte mon planning » plutôt que crier ou garder le silence.

4. Le respect mutuel : Considérer que son interlocuteur a autant de valeur que soi, même en désaccord. Cela se traduit par un langage corporel ouvert et un ton calme.

Pourquoi l’assertivité est cruciale au travail ?

Dans l’environnement professionnel, l’assertivité apporte des bénéfices tangibles : réduction des conflits, meilleure collaboration, augmentation de la productivité et du bien-être. Une étude de l’Université de Montréal montre que les équipes pratiquant la communication assertive voient leur efficacité augmenter de 37%. L’assertivité permet aussi de :

• Poser des limites saines sans culpabilité
• Recevoir et donner du feedback constructif
• Négocier plus efficacement
• Développer son leadership
• Prévenir le burn-out en exprimant ses besoins

Techniques concrètes pour développer son assertivité

La méthode DESC (Décrire, Exprimer, Spécifier, Conséquences) :

1. Décrire la situation factuellement : « Je constate que le projet X a pris deux semaines de retard »
2. Exprimer ses sentiments : « Cela me préoccupe car… »
3. Spécifier ce qu’on attend : « J’aimerais que nous établissions un nouveau planning avec des points de contrôle hebdomadaires »
4. Conséquences positives : « Cela nous permettrait de respecter la deadline finale et de maintenir la confiance du client »

Autres techniques : répétition calme (répéter sa position poliment), briser la cassette (changer de registre face à une personne qui tourne en rond), l’écran de brouillard (reconnaître partiellement le point de vue adverse sans abandonner le sien).

Cas pratiques : transformer les situations difficiles

Scénario 1 : Un collègue vous interrompt constamment en réunion
Assertif : « Marc, je vois que tu as beaucoup d’idées. Pour que chacun puisse s’exprimer, je te propose de noter tes points et nous y reviendrons après que Sophie ait terminé. »

Scénario 2 : Votre manager vous surcharge de travail
Assertif : « Je comprends l’importance de ces trois projets. Pour les mener à bien, j’ai besoin de prioriser. Lequel souhaitez-vous que je traite en premier ? Les autres devront attendre ou être délégués. »

Scénario 3 : Un client est mécontent
Assertif : « Je comprends votre frustration quant à ce retard. Voici ce que nous pouvons faire immédiatement pour rectifier la situation, et les mesures que nous mettons en place pour éviter que cela ne se reproduise. »

Les pièges à éviter dans la communication assertive

1. Confondre assertivité et agressivité : Un ton dur, des accusations (« Tu as encore… ») ou un langage corporel fermé (bras croisés, regard fuyant) transforment l’assertivité en agressivité.

2. Utiliser des formulations passives : « Peut-être que… » « On pourrait éventuellement… » affaiblissent le message.

3. Négliger la préparation : Les conversations importantes méritent d’être anticipées (écrire les points clés, prévoir des réponses aux objections).

4. Oublier le non-verbal : Une voix trop faible, une posture recroquevillée ou un regard fuyant contredisent le message verbal.

5. Vouloir être assertif en toutes circonstances : Certaines situations (urgence, interlocuteur très émotif) demandent d’adapter son approche.

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